“大管家”教出“小管家”
一开始,张松江的服务项目比较简单,就是室内保洁而已,但他的客户——荷兰酒店管理(中国)公司的一个高级主管改变了张松江的看法。他对张松江说:“你的保洁服务做得很好,而且我发现你制定了一套严格的标准,你的员工都可以用这样的工作标准来做,我非常欣赏。但是你不觉得你只做保洁,经营内容太单一了吗?”
张松江点头:“客户也给我们提出过各种要求,有的需要做饭,有的需要带小孩,有的需要病人看护,可这些有家政公司提供保姆就可以了,我们的核心竞争力是保洁。”
那位荷兰公司的主管听罢连连摇头:“错了。我是在酒店做主管的,我知道客人会随时提出各种需要与要求。一个真正好的酒店,它能够赢得客户的信赖就是因为它能满足客户随时提出的各种要求。只有这样,酒店才会稳稳地把客户攥在手里,获得最大的利润。
在国外,这样的服务叫管家服务,是非常有利可图的。从理论上说,我的工作接近于标准的‘大管家’。你现在琢磨出来的那套服务理念很像管家服务,只是服务内容太单一了,如果坚持这套服务标准,并把这套标准普及到其他的服务项目上去,即使做‘小管家’也一样前途无量。”
荷兰酒店主管的话打动了张松江,他进行详细的了解和调查后发现,那位主管的话说到了最关键的地方——传统家政公司所提供的保姆服务存在着不可克服的巨大缺陷。首先,传统住家保姆都是住在客户家里面,其使用成本非常之高。
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