银行排队问题的出现，原因是多方面的。公允地说，导致排队的原因决不是仅仅存在于银行一方。特别是对那些身处一线的银行网点员工，因为巨大的柜面压力常常不得不加班加点超量工作。面对顾客“长时间排队”的诘问与责难，他们也有一肚子的委屈。排队现象严重，与客户自身素质、对现代化工具的掌握程度也有直接关系。现在很多业务不需要排队到柜台办理，而这部部分业务量在柜台业务总量中占据了很大的比例。

排队现象严重，固然不能把责任完全推给银行，但却对银行的管理制度和服务水平再次画上了一个大问号。外资银行抢摊中国市场的大幕已经拉开。今后，走进外资银行的人会越来越多，对中外银行进行对比、衡量、选择的人也会越来越多。对中资银行来说，真正的挑战并不在于外资银行开设了多少机构，推出了什么产品，而在于银行能否在经营、管理、服务上真正建立和实施以客户为中心的理念和运作方式，提供方便、快捷和高质量的服务。由此可见，排队不是小事，它是事关银行核心竞争能力的大事。所以，银行创新管理理念，提高业务效率的改革势在必行。

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