六、论述题（共计20分）

1.怎样理解以客户为中心的服务原则

答：一般要体现在如下几个方面：
（1）根据客户的需求，开发服务产品创新服务功能；
（2）从满足客户需求出发，创新经营体制、完善业务管理制度，改造业务经办流程；
（3）以让客户满意为宗旨，建立农村信用社的服务文化。
 
2.农村信用社为什么必须坚持以客户为中心，把握好市场定位？

答：随着国内外金融机构的市场渗透、随着城乡居民金融服务选择性增强、随着农村城市化、农业产业化和城乡统筹、一体化发展的趋势增强，不改变这种情况，不立足为客户服务、积极拓展产品和服务内容，满足客户多样化的金融需求，我们就难以应对日益激烈的金融竞争态势，就无法继续拓展生存和发展空间。在市场经济条件下，竞争的核心是客户的争夺，谁拥有优质客户，谁就在激烈的竞争中处于领先地位。提高客户的满意度、巩固客户的忠诚度、发掘客户的贡献度，始终是金融企业竞争面对的挑战和取向。从现在起，我们就必须以客户为中心的理念来统领各项经营管理工作，实现管理模式的再造。我们要全面正确地理解社区和三农的概念，对于跨社区和非农的领域只要有利于长远发展，也可以大胆去进取。以获取最大的资金运用效益，从而加强为社区和三农服务的能力。

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